Draußen nur Kännchen Kaffeehaus mit ♥

Der Passierschein ins Internet

4. 1. 2023 31 Kommentare Aus der Kategorie »Tagebuchbloggen«

Das neue Domizil verfügt über einen Glasfaseranschluss. Am 20. November, nach Unterzeichnung des Mietvertrags, buchte ich mir also über die Website der Deutschen Glasfaser einen Glasfasertarif. Ich füllte alle erforderlichen Daten aus, gab meine Kontoverbindung ein, erteilte eine Einzugsermächtigung, bekam direkt eine Kundennummer und war guter Dinge.

Einige Tage später fiel mir in einem kontemplativen Moment auf, dass ich in dem Formular nicht angeben konnte, wann die Freischaltung des Anschlusses erfolgen sollte. Der Umzug würde in der ersten Januarwoche erfolgen. Ab dem 1. Januar wäre also perfekt. Ich schrieb eine E-Mail an die Deutsche Glasfaser, gab meine Kundennummer an, erläuterte den Sachverhalt und bat um Freischaltung zum Jahresbeginn. Damit begann die Suche nach dem Passierschein ins Internet.

Zwei Tage später klingelte mein Telefon. Weil ich nicht sofort rangehen konnte, rief ich zurück.

Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Das weiß ich nicht, Sie haben mich ja angerufen.
Stimme: Mmmh.
Ich: Vielleicht hängt es mit meiner E-Mail zusammen … (ich erläutere den Sachverhalt) … Klappt das zum 1. Januar?
Stimme: Erstmal müssen Sie ja ausreichend Unterschriften haben.
Ich: Unterschriften?
Stimme: In der Nachfragebündelung.
Ich: Den Anschluss gibt es bereits. Seit 2016. Die bisherigen Bewohner ziehen aus. Ich ziehe ein und möchte den Anschluss übernehmen.
Stimme: Da liegt also schon Glasfaser.
Ich: Genau.
Stimme: Damit kenne ich mich dann nicht aus.
Ich: Das ist jetzt aber doof.
Stimme: Ja.
Ich: Und was machen wir jetzt?
Stimme: Da schreiben Sie mal an info-äd-deutsche-minus-glasfaser-punkt-de und erklären die Sache. Dann wird das an die richtige Stelle geleitet und jemand meldet sich bei Ihnen.

Ich schreibe eine E-Mail mit Angabe meiner Kundennummer, meiner Vertragsnummer, hänge meine erste E-Mail an und erläutere erneut den Sachverhalt mit der Bitte, mir die Freischaltung zum 1. Januar zu bestätigen.

Eine Woche später erhalte ich eine Auftragseingangsbestätigung. Allerdings nicht per E-Mail. Ich erfahre es nur, weil ich mich mit meiner Kundennummer in das Kundenportal einlogge, um zu schauen, ob es dort etwas Neues gibt. Nochmal fünf Tage später findet sich an selber Stelle eine Auftragsbestätigung. Gut, denke ich, dann geht ja alles seinen sozialistischen Gang. Allerdings steht in der Auftragsbestätigung nicht, wann der Auftrag ausgeführt wird. Ich rufe also wieder bei der Deutschen Glasfaser an.

Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Ich habe den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht und auch eine Auftragsbestätigung erhalten. Allerdings steht dort nicht drin, wann die Freischaltung erfolgt. Ich würde den Anschluss gerne zum 1. Januar nutzen.
Stimme: Gab es denn schon eine Hausbegehung?
Ich: Hausbegehung?
Stimme: Von unseren technischen Sachverständigen.
Ich: Wofür?
Stimme: Zur Vorbereitung des Glasfaserausbaus.
Ich: Den Anschluss gibt es bereits. Seit 2016. Die Bewohner ziehen aus. Ich ziehe ein und möchte den Anschluss übernehmen.
Stimme: Ach so.
Ich: Genau.
Stimme: Dann trage ich das hier mal so ein. (Tippgeräusche)
Ich: Klappt die Freischaltung dann zum 1. Januar?
Stimme: Ja, also … so wie ich das hier sehe … wir haben hier ja alles von Ihnen … Das müsste dann klappen.
Ich: Bekomme ich dazu noch etwas Schriftliches?
Stimme: Wir haben hier ja Ihre E-Mail-Adresse … (liest sie vor) … ist die Adresse richtig?
Ich: Die ist korrekt.
Stimme: Okay. Dann schicken Ihnen die Kollegen noch eine Bestätigung.

Es wird Weihnachten. Der Reiseleiter und ich bereiten den Umzug vor, kaufen Geschenke, stellen einen Tannenbaum auf, bescheren, das ganze Klimbim. Es kommt keine Bestätigung. Zwischen den Jahren erhalten wir die Schlüssel zum neuen Zuhause. Ich rufe wieder bei der Deutschen Glasfaser an.

Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Ich habe am 20. November den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht, habe auch eine Auftragsbestätigung erhalten und die mündliche Auskunft, dass der Anschluss zum 1. Januar freigeschaltet wird. Ich wollte mal nachhören, ob das nächste Woche klappt.
Stimme: Gab es denn schon eine Hausbegehung?
Ich: Der Anschluss besteht bereits seit 2016. Die Vormieter ziehen aus. Ich ziehe ein.
Stimme: Moment … (Tippgeräusche) … Ich muss mal eben einen Kollegen fragen … (Wartemusik) … (Zeit vergeht) … Sind Sie noch dran?
Ich: Ja.
Stimme: Hören Sie, wir haben noch kein Foto von Ihrem Anschluss.
Ich: Ein Foto von meinem Anschluss?
Stimme: Ja, von Ihrem Glasfaseranschluss.
Ich: Wofür?
Stimme: Damit wir den freischalten können.
Ich: Sie brauchen also einen Foto von der Anschlussdose, damit Sie den Anschluss freischalten können.
Stimme: Genau. Oder die Vertrags- und Kundennummer der Vormieter.
Ich: Ich schicke Ihnen ein Fotos des Anschlusses.
Stimme: Bitte an info-äd-deutsche-minus-glasfaser-punkt-de.
Ich: Eine Frage noch. Warum haben Sie mir das nicht eher gesagt? Ich habe den Anschluss bereits am 20. November bestellt und seither mehrere Gespräche mit der Deutschen Glasfaser geführt.
Stimme: Keine Ahnung, warum die Kollegen Ihnen das nicht gesagt haben.
Ich: Okay. Ich schicke Ihnen ein Foto. Und das klappt dann?
Stimme: Das geht dann in die Bearbeitung.

Ich mache ein Foto vom Anschluss und schicke es in den nächsten fünf Minuten los.

Es wird der 1. Januar. Kein Internet. Die Hotline arbeitet am Feiertag nicht. Es wird der 2. Januar. Kein Internet. Das ist sehr misslich, denn das neue Zuhause ist ein Niedrigenergiehaus mit der Dämmung einer Thermoskanne. Es kommt kein LTE-Signal rein, es geht kein LTE-Signal raus, und Telefonempfang haben wir auch nicht. Wir brauchen also dringend Internet, nicht nur weil die Kinder quengeln, sondern vor allem in Hinblick auf die Berufsausübung. Ich rufe bei der Hotline an.

Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Guten Tag, ich habe am 20. November den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht, auch eine Auftragsbestätigung erhalten und die Freischaltung zum 1. Januar erbeten. Der Anschluss liegt bereits seit 2016. Es ist keine Hausbegehung mehr notwendig, und ich habe Ihnen bereits ein Foto des Anschlusses gesendet. Ich möchte nachhören, wann eine Freischaltung erfolgt.
Stimme: Wie ist Ihr Geburtsdatum?
Ich: Bitte?
Stimme: Für den Datenschutz.
Ich: (nenne mein Geburtsdatum)
Stimme: Ach, da haben wir Sie ja. Sie sagten, der Anschluss besteht bereits?
Ich: Ja.
Stimme: … (Tippgeräusche) … Ach ja, seit 2016 … (Tippgeräusche) … und da haben wir ein Foto, sehr schön … (Tippgeräusche) … Dann werde ich mal den Techniker informieren. Der ruft Sie an.
Ich: Er kann auch einfach den Anschluss freischalten.
Stimme: Der Techniker ruft Sie dann an und sagt Ihnen, wann er freischaltet.
Ich: Okay, meinetwegen. Es ist wirklich dringend. Wir arbeiten von daheim und benötigen deshalb dringend einen Internetanschluss. Sie können mir also nicht sagen, wann der Anschluss freigeschaltet wird?
Stimme: Tut mir leid, das liegt nicht in meinem Kompetenzbereich.
Ich: Gut. Dann hoffen wir das Beste.

3. Januar. Kein Internet.

Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Guten Tag, ich habe am 20. November den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht, auch eine Auftragsbestätigung erhalten und die Freischaltung zum 1. Januar erbeten. Der Anschluss liegt bereits seit 2016. Es ist keine Hausbegehung mehr notwendig, und ich habe Ihnen bereits ein Foto des Anschlusses gesendet. Ich möchte nachhören, wann eine Freischaltung erfolgt.
Stimme: Der Anschluss besteht bereits?
Ich: Ja.
Stimme: … (Tippgeräusche) … Ach ja, hier sehe ich das … (Tippgeräusche) … ein Foto des Anschlusses … 2016, na, das ist ja schon eine ganze Weile … (Tippgeräusche) … Dann brauchen wir noch den Namen der Vormieter, um den Anschluss freizuschalten.
Ich: Haben Sie den nicht in Ihrem System?
Stimme: Der Name der Vormieter.
Ich: (hinterfrage nichts mehr und nenne den Namen)
Stimme: Vielen Dank. Das geht dann in die Bearbeitung.
Ich: Der Anschluss wird dann kurzfristig freigeschaltet?
Stimme: Das geht jetzt in die Bearbeitung.

4. Januar. Kein Internet.

Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Guten Tag, ich habe am 20. November den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht, auch eine Auftragsbestätigung erhalten und die Freischaltung zum 1. Januar erbeten. Der Anschluss liegt bereits seit 2016. Es ist keine Hausbegehung mehr notwendig, und ich habe Ihnen bereits ein Foto des Anschlusses gesendet und Ihnen die Namen der Vormieter genannt. Ich möchte nachhören, wann eine Freischaltung erfolgt.
Stimme: Ich bin nur für den Glasfaserausbau zuständig. Da müssen Sie nochmal anrufen und nach der Begrüßungsmelodie laut das Wort „Vertrag“ in den Hörer sagen.
Ich: (hinterfrage nichts mehr) Okay, mache ich.

Ich rufe erneut an und brülle nach der Begrüßungsmelodie das Wort „Vertrag“ in den Hörer.

Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Guten Tag, ich habe am 20. November den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht, auch eine Auftragsbestätigung erhalten und die Freischaltung zum 1. Januar erbeten. Der Anschluss liegt bereits seit 2016. Es ist keine Hausbegehung mehr notwendig, und ich habe Ihnen bereits ein Foto des Anschlusses gesendet und Ihnen die Namen der Vormieter genannt. Ich möchte nachhören, wann eine Freischaltung erfolgt.
Stimme: Ich schaue mal … (Tippgeräusche) … Ihr Name … okay … (Tippgeräusche) … Foto … (Tippgeräusche) … Ah ja, die Vormieter … gut. Dann werde ich das sofort veranlassen.
Ich: (unterwürfig flehend) Es ist sehr dringend. Wir brauchen dringend Internet. Wir arbeiten von zuhause. Wir haben nächste Woche wichtige Termine. Es ist wirklich sehr, sehr dringend.
Stimme: Ich mache einen Vermerk.

Drei Stunden später haben wir Internet.

Kommentare

31 Antworten: Bestellung aufgeben ⇓

  1. Petra sagt:

    Loriot-esk

  2. FrauC sagt:

    Es ist kaum zu glauben…
    …dass drei Stunden nach dem letzten Anruf tatsächlich das Internet freigeschaltet wurde.
    Alles andere wundert mich nicht.
    Meine Hochachtung, dass Sie nicht die Nerven komplett verloren haben!

    1. Hier ist was falsch gelaufen – 3 Stunden nach einem Anruf darf trotz flehentlichem Bitten noch nichts freigeschalten werden. Wo kämen wir denn dahin.

      Viel Glück im Neuen Jahr, in der neuen Wohnung, in der neuen Situation.

    2. Vanessa sagt:

      Trotz mehr als eineinhalb Monaten Vorlauf finde ich das auch bedenklich.

  3. Friederike sagt:

    Ich habe immer die Illusion, unter der Kundennummer müssten alle bisherigen Kontakte und alle Absprachen gespeichert sein – und für alle an der Hotline sofort problemlos einsehbar.
    Aber das ist wohl eine Illusion.
    Im Herbst habe ich es bei Hotline/Service-E-mail/Onlineshop eines großen Modehauses gemerkt, die offenbar untereinander überhaupt nicht kommunizierten.

    Aber was ich vor allem sagen wollte: ALLES GUTE im neuen Zuhause und fürs Zusammenleben!

    1. Vanessa sagt:

      Dankeschön.

      Alle Gespräche hatten ja das Vorspiel, dass ich einem Telefoautomatismus schon alle Angaben gemacht habe. Die dann der Mitarbeiter nochmal abfragte. Den Part habe ich in dieser Erzählung aber weggelassen – zum Schutz der Leser:innen, die ja sonst irre würden.

  4. Lo sagt:

    Spannend. Wie ein Drehbuch für einen Loriot-Sketch, wenn es nich so ernst wäre. Glückwunsch zur Beharrlichkeit und dem glücklichen Ende!
    Lo

  5. FrauZimt sagt:

    Puh, da steigt mein Blutdruck ja allein schon vom Lesen heftig an….

  6. Herr Rau sagt:

    Kafka mit glücklichem Ausgang: Vor dem Internetzugang. Spannend erzählt!

  7. Christian sagt:

    Das kommt mir aus anderen Zusammenhängen nur zu bekannt vor. Da wird sicherlich ein falsch konfiguriertes oder falsch bedientes Ticketsystem dahinterstecken. Wenn dann aus jeder Antwort an den Kundendienst erst ein neues Ticket generiert wird und das hinterher manuell zu einem vorhandenen Ticket verknüpft werden muss, um daraus einen konsistenten Vorgang zu machen. Immerhin gab es noch Menschen am anderen Ende und keine Chat-Bots. Mein Tipp zum Abgewöhnen vom „Kundendienst“ db-smile als Chatbot der Bahn. Der antwortet immerhin kontextgemäß öfter mit „Ich habe jetzt nur Bahnhof verstanden“
    Dann doch vielleicht lieber wieder auf Fax wechseln ;-)

    1. Vanessa sagt:

      Ich habe das Gefühl, dass der Prozess an vielen Stellen völlig falsch designt ist. Nutzerwechsel ist aus meiner Laiensicht ein absoluter Standard-Use-Case und sollte auch sofort als solcher erkannt werden. Ich musste aber stets erst groß und breit erklären, dass es bereits ein Anschluss da ist usw., was zunächst mal zu einer Überforderung geführt hat. Danach kommt irgendwann ein Ticketsystem, das wahrscheinlich auch optimierungsbedürftig ist.

  8. Und gehen wir mal davon aus, dass im genannten Unternehmen das Thema „Digitalisierung“, „Customer Centricity“ weit vorn stehen. Als „Schrittmacher der Branche“ und „Technologieführer (s. Website) sowie Gewinner so gut wie aller Tests rund um das Thema „Rural Connectivity“ ist das ja ein Nobrainer. Bis man dann wo anruft oder was will. Dann sind wir wir wieder bei und den guten alten deutschen Tugenden „Da könnte ja jeder kommen“ und „Darauf habe ich nicht gelernt“ und „Der Kollege ist heute nur bis 12.00 Uhr erreichbar“.

    Ich habe im Moment Spaß mit einer total innovativen Krankenkasse von der ein Angehöriger alle drei Monate eine neue Karte bekommt. Zur (analogen) Karte gibt es keine digitale Alternative, was doof ist, wenn man schon seit zwei Jahren gleichzeitig mehrere Krankenhäuser und Ärzte mit einer Karte versorgen muss. Die Alternative dazu ist jetzt, dass ich jeweils am ersten des Quartals eine (sehr nette) Dame bei der Kasse anrufe, ihr die (immer gleichen) Faxnummern der Ärtzte telefonisch durchgebe (inklusive Wiederholung zu Sicherheit) und sie dann eine Versicherungsbestätigung an alle Ärzte faxt. (Die älteren können sich erinnern). Aber das war ja hier nicht das Thema. Grüße aus Essen und ganz viel Erfolg mit der neuen Wohnung – von uns allen!

    1. Vanessa sagt:

      Lass mich raten: Der Vorgang ist der Krankenkasse jedesmal wieder völlig neu und einzigartig.Genauso wie es total einzigartig ist, dass Menschen ausziehen und andere Menschen einziehen und den Anschluss nutzen wollen.

  9. Annika sagt:

    „ Wir klären ihn auf, dass in Deutschland privat geböllert wird und jeder sich einen Abend lang die Gliedmaßen seiner Wahl wegsprengen darf. “
    Bester Satz ever.

    Ansonsten: Corona geplagt, zum alleinsein verpflichtet an Silvester, brach mein Internet von Vodafone zusammen. Die gesamte Straße, wie ich dann erfuhr. Bis ich endlich einen Menschen am Hörer hatte, hatte ich längst vor, den ganzen Laden in die Luft zu jagen.

    1. Vanessa sagt:

      Alleine und Corona-geplant und OHNE INTERNET!
      Grundgütiger.

  10. Joel sagt:

    Ich hatte bei lesen feuchte Hände und leichte Herzrythmusstörungen. Ich bin froh für Sie, dass es gut ausging. Und ich hoffe innigst für mich dass ich sowas nie erleben muss.

  11. Susanne sagt:

    Was haben Deutschland und Dienstleistung gemeinsam? Genau, nur den Anfangsbuchstaben.
    Und wenn so ein Anschluss dann schon liegt, dann ist der Vertragspartner vermutlich auch noch „alternativlos“?
    Glückwunsch, wer da die Nerven behalten kann.

    1. Vanessa sagt:

      Ja, der Anbieter ist alternativlos. Man kann den Eindruck gewinnen: Das wissen sie auch.

  12. Elisabeth sagt:

    Vielen Dank. Das tut bei aller Absurdität ganz schön gut, zu erfahren, dass diese Fiber-Geschichten europaweit in eine komplette Veralberei der Kunden ausartet. Ich wohne im Westen von Frankreich und habe knapp 4 Jahre lang dabei zugesehen, wie die Gräben aufgerissen wurden, um „le fibre“ zu verlagen. Endlich kam der herbeigefieberte (!) Tag des Hausanschlusses. Um Löcher in den Wänden und frei schwingende Kabel im Haus zu vermeiden, waren bereits vor 5 Jahren Rohrleitungen verlegt worden, durch die das „fibre* problemlos eingezogen werden konnte. So viel Voraussicht ist höchst verdächtig, und so war es den ersten drei anreisenden Technikern nicht möglich, diesen Akt zu vollziehen. Mit Geduld (und einemgelegentlichen Schluck Wein) hab ich es geschafft, dass etwa 3 Monate später ein Techniker gefunden werden konnte, dem das Einfädeln gelang. Was will ich mehr – es klappt.

    1. Vanessa sagt:

      Ich glaube die Geschichte sofort.

  13. ANNA sagt:

    Sie sind aber seeeehr lange seeeehr ruhig geblieben am
    Telefon -Respekt!

    1. Vanessa sagt:

      Kann sein, dass ich zwischendurch mal schnaufte, um meine Mitte wieder in die Zentrierung zu atmen.

  14. Katharina sagt:

    Ha! Das Spiel habe ich in den vergangenen 25 Jahren dreimal mit der Telekom durch. Inhaltlich ähnlich, aber nur drei Tage Verspätung ist sensationell gut. Mein erster Telefonanschluss dauerte Monate, und die erste DSL Bestellung genau zwei Jahre (inklusive der Bemerkung, dass der Router an meine fünf Jahre alte Adresse gesendet wurde, weil die noch in der Datenbank hinterlegt ist. Auf meine Frage wie sie es schaffen mir dann jeden Monat eine Rechnung an meine aktuelle Adresse zu senden hiess es, das Feld Wohn-Anschrift wäre nicht identisch mit Rechnunsanschrift und könne vom Bearbeiter der Hotline aufgrund mangelnder Befugnis nicht geändert werden. Ja. Danke.) Das war aber nur einer der Höhepunkte von vielen Absurditäten die einem in der Masse und Qualtität kein Comedyschreiber jemals abkaufen würde.

    1. Vanessa sagt:

      Ach schön! Wobei ich eine Lanze für die Telekom brechen muss: Mit denen lief es immer rund.

  15. Fujolan sagt:

    Das hat gereicht? Nur das Foto, der Name der Vormieter, die. vorhandene Leitung und die 8 Anrufe?
    Wieso musstet ihr kein video beim heiligen Tanz um die Buchse verkleidet als Glasfaser schicken? Zu einfach. Tssss.

    1. Vanessa sagt:

      Ich wäre bereit gewesen, ein Gedicht aufzusagen.

  16. Alexandra sagt:

    Erinnert sich noch jemand an die Sendung „Samstagnacht“ bei RTL in den 90ern des vorigen Jahrhunderts? Dort gab es einmal die Unterrubrik „Schpass mit der Telekom“.

    Diese Geschichte hier hätte eins zu eins hinein gepasst – und zeigt, dass sich in manchen Bereichen seit etwa 30 Jahren nicht viel bewegt hat.

  17. CptPudding sagt:

    Mit angepassten Daten und einem Anlauf weniger, könnte ich diesen Blogpost so, da selbst exakt so erlebt, ins eigene Blog übernehmen. Selber Verein. Besonderheit bei uns: Wir wollten als Bestandskunden, umzugsbedingt, innerhalb eines Ortes einfach einen neuen Anschluss haben. Teufelswerk!

    1. Vanessa sagt:

      Das hat vorher noch niemand gewollt!

  18. Andrea sagt:

    Da kriege ich direkt Flashback! Wir sind seit Dezember Eigentümerinnen eines Haus mit DG Anschluss. Ich wollte schon für die Umzugszeit ab dem 1.12. Internet. Das habe ich im SEPTEMBER kommuniziert. Aussage war ‚Das sollte klappen‘.

    Bis ca. Mitte Dezember hatte ich dann auch jeden Tag die gleichen Hotline Gespräche, die Du hattest. Tausenmal den Voreigentümer genannt, Foto des Glasfasermodems im Keller gesendet und und und und. Frust pur. Allein deshalb würde ich Deutsche Glasfaser niemandem empfehlen.

    Ich muss aber als positiv vermerken, dass es sobald es dann einmal läuft, wirklich super ist. Keinerlei technische Probleme. Ich fürchte aber den Tag, an dem es mal anders ist, bei der Hotline…

    Habe direkt kichern müssen, den auch ich habe jeden Tag VERTRAG in den Hörer brüllen müssen, da die Spracherkennung ja eine absolute Katastrophe war, als Sahnehäubchen.

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