Der Passierschein ins Internet
Das neue Domizil verfügt über einen Glasfaseranschluss. Am 20. November, nach Unterzeichnung des Mietvertrags, buchte ich mir also über die Website der Deutschen Glasfaser einen Glasfasertarif. Ich füllte alle erforderlichen Daten aus, gab meine Kontoverbindung ein, erteilte eine Einzugsermächtigung, bekam direkt eine Kundennummer und war guter Dinge.
Einige Tage später fiel mir in einem kontemplativen Moment auf, dass ich in dem Formular nicht angeben konnte, wann die Freischaltung des Anschlusses erfolgen sollte. Der Umzug würde in der ersten Januarwoche erfolgen. Ab dem 1. Januar wäre also perfekt. Ich schrieb eine E-Mail an die Deutsche Glasfaser, gab meine Kundennummer an, erläuterte den Sachverhalt und bat um Freischaltung zum Jahresbeginn. Damit begann die Suche nach dem Passierschein ins Internet.
Zwei Tage später klingelte mein Telefon. Weil ich nicht sofort rangehen konnte, rief ich zurück.
Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Das weiß ich nicht, Sie haben mich ja angerufen.
Stimme: Mmmh.
Ich: Vielleicht hängt es mit meiner E-Mail zusammen … (ich erläutere den Sachverhalt) … Klappt das zum 1. Januar?
Stimme: Erstmal müssen Sie ja ausreichend Unterschriften haben.
Ich: Unterschriften?
Stimme: In der Nachfragebündelung.
Ich: Den Anschluss gibt es bereits. Seit 2016. Die bisherigen Bewohner ziehen aus. Ich ziehe ein und möchte den Anschluss übernehmen.
Stimme: Da liegt also schon Glasfaser.
Ich: Genau.
Stimme: Damit kenne ich mich dann nicht aus.
Ich: Das ist jetzt aber doof.
Stimme: Ja.
Ich: Und was machen wir jetzt?
Stimme: Da schreiben Sie mal an info-äd-deutsche-minus-glasfaser-punkt-de und erklären die Sache. Dann wird das an die richtige Stelle geleitet und jemand meldet sich bei Ihnen.
Ich schreibe eine E-Mail mit Angabe meiner Kundennummer, meiner Vertragsnummer, hänge meine erste E-Mail an und erläutere erneut den Sachverhalt mit der Bitte, mir die Freischaltung zum 1. Januar zu bestätigen.
Eine Woche später erhalte ich eine Auftragseingangsbestätigung. Allerdings nicht per E-Mail. Ich erfahre es nur, weil ich mich mit meiner Kundennummer in das Kundenportal einlogge, um zu schauen, ob es dort etwas Neues gibt. Nochmal fünf Tage später findet sich an selber Stelle eine Auftragsbestätigung. Gut, denke ich, dann geht ja alles seinen sozialistischen Gang. Allerdings steht in der Auftragsbestätigung nicht, wann der Auftrag ausgeführt wird. Ich rufe also wieder bei der Deutschen Glasfaser an.
Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Ich habe den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht und auch eine Auftragsbestätigung erhalten. Allerdings steht dort nicht drin, wann die Freischaltung erfolgt. Ich würde den Anschluss gerne zum 1. Januar nutzen.
Stimme: Gab es denn schon eine Hausbegehung?
Ich: Hausbegehung?
Stimme: Von unseren technischen Sachverständigen.
Ich: Wofür?
Stimme: Zur Vorbereitung des Glasfaserausbaus.
Ich: Den Anschluss gibt es bereits. Seit 2016. Die Bewohner ziehen aus. Ich ziehe ein und möchte den Anschluss übernehmen.
Stimme: Ach so.
Ich: Genau.
Stimme: Dann trage ich das hier mal so ein. (Tippgeräusche)
Ich: Klappt die Freischaltung dann zum 1. Januar?
Stimme: Ja, also … so wie ich das hier sehe … wir haben hier ja alles von Ihnen … Das müsste dann klappen.
Ich: Bekomme ich dazu noch etwas Schriftliches?
Stimme: Wir haben hier ja Ihre E-Mail-Adresse … (liest sie vor) … ist die Adresse richtig?
Ich: Die ist korrekt.
Stimme: Okay. Dann schicken Ihnen die Kollegen noch eine Bestätigung.
Es wird Weihnachten. Der Reiseleiter und ich bereiten den Umzug vor, kaufen Geschenke, stellen einen Tannenbaum auf, bescheren, das ganze Klimbim. Es kommt keine Bestätigung. Zwischen den Jahren erhalten wir die Schlüssel zum neuen Zuhause. Ich rufe wieder bei der Deutschen Glasfaser an.
Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Ich habe am 20. November den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht, habe auch eine Auftragsbestätigung erhalten und die mündliche Auskunft, dass der Anschluss zum 1. Januar freigeschaltet wird. Ich wollte mal nachhören, ob das nächste Woche klappt.
Stimme: Gab es denn schon eine Hausbegehung?
Ich: Der Anschluss besteht bereits seit 2016. Die Vormieter ziehen aus. Ich ziehe ein.
Stimme: Moment … (Tippgeräusche) … Ich muss mal eben einen Kollegen fragen … (Wartemusik) … (Zeit vergeht) … Sind Sie noch dran?
Ich: Ja.
Stimme: Hören Sie, wir haben noch kein Foto von Ihrem Anschluss.
Ich: Ein Foto von meinem Anschluss?
Stimme: Ja, von Ihrem Glasfaseranschluss.
Ich: Wofür?
Stimme: Damit wir den freischalten können.
Ich: Sie brauchen also einen Foto von der Anschlussdose, damit Sie den Anschluss freischalten können.
Stimme: Genau. Oder die Vertrags- und Kundennummer der Vormieter.
Ich: Ich schicke Ihnen ein Fotos des Anschlusses.
Stimme: Bitte an info-äd-deutsche-minus-glasfaser-punkt-de.
Ich: Eine Frage noch. Warum haben Sie mir das nicht eher gesagt? Ich habe den Anschluss bereits am 20. November bestellt und seither mehrere Gespräche mit der Deutschen Glasfaser geführt.
Stimme: Keine Ahnung, warum die Kollegen Ihnen das nicht gesagt haben.
Ich: Okay. Ich schicke Ihnen ein Foto. Und das klappt dann?
Stimme: Das geht dann in die Bearbeitung.
Ich mache ein Foto vom Anschluss und schicke es in den nächsten fünf Minuten los.
Es wird der 1. Januar. Kein Internet. Die Hotline arbeitet am Feiertag nicht. Es wird der 2. Januar. Kein Internet. Das ist sehr misslich, denn das neue Zuhause ist ein Niedrigenergiehaus mit der Dämmung einer Thermoskanne. Es kommt kein LTE-Signal rein, es geht kein LTE-Signal raus, und Telefonempfang haben wir auch nicht. Wir brauchen also dringend Internet, nicht nur weil die Kinder quengeln, sondern vor allem in Hinblick auf die Berufsausübung. Ich rufe bei der Hotline an.
Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Guten Tag, ich habe am 20. November den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht, auch eine Auftragsbestätigung erhalten und die Freischaltung zum 1. Januar erbeten. Der Anschluss liegt bereits seit 2016. Es ist keine Hausbegehung mehr notwendig, und ich habe Ihnen bereits ein Foto des Anschlusses gesendet. Ich möchte nachhören, wann eine Freischaltung erfolgt.
Stimme: Wie ist Ihr Geburtsdatum?
Ich: Bitte?
Stimme: Für den Datenschutz.
Ich: (nenne mein Geburtsdatum)
Stimme: Ach, da haben wir Sie ja. Sie sagten, der Anschluss besteht bereits?
Ich: Ja.
Stimme: … (Tippgeräusche) … Ach ja, seit 2016 … (Tippgeräusche) … und da haben wir ein Foto, sehr schön … (Tippgeräusche) … Dann werde ich mal den Techniker informieren. Der ruft Sie an.
Ich: Er kann auch einfach den Anschluss freischalten.
Stimme: Der Techniker ruft Sie dann an und sagt Ihnen, wann er freischaltet.
Ich: Okay, meinetwegen. Es ist wirklich dringend. Wir arbeiten von daheim und benötigen deshalb dringend einen Internetanschluss. Sie können mir also nicht sagen, wann der Anschluss freigeschaltet wird?
Stimme: Tut mir leid, das liegt nicht in meinem Kompetenzbereich.
Ich: Gut. Dann hoffen wir das Beste.
3. Januar. Kein Internet.
Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Guten Tag, ich habe am 20. November den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht, auch eine Auftragsbestätigung erhalten und die Freischaltung zum 1. Januar erbeten. Der Anschluss liegt bereits seit 2016. Es ist keine Hausbegehung mehr notwendig, und ich habe Ihnen bereits ein Foto des Anschlusses gesendet. Ich möchte nachhören, wann eine Freischaltung erfolgt.
Stimme: Der Anschluss besteht bereits?
Ich: Ja.
Stimme: … (Tippgeräusche) … Ach ja, hier sehe ich das … (Tippgeräusche) … ein Foto des Anschlusses … 2016, na, das ist ja schon eine ganze Weile … (Tippgeräusche) … Dann brauchen wir noch den Namen der Vormieter, um den Anschluss freizuschalten.
Ich: Haben Sie den nicht in Ihrem System?
Stimme: Der Name der Vormieter.
Ich: (hinterfrage nichts mehr und nenne den Namen)
Stimme: Vielen Dank. Das geht dann in die Bearbeitung.
Ich: Der Anschluss wird dann kurzfristig freigeschaltet?
Stimme: Das geht jetzt in die Bearbeitung.
4. Januar. Kein Internet.
Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Guten Tag, ich habe am 20. November den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht, auch eine Auftragsbestätigung erhalten und die Freischaltung zum 1. Januar erbeten. Der Anschluss liegt bereits seit 2016. Es ist keine Hausbegehung mehr notwendig, und ich habe Ihnen bereits ein Foto des Anschlusses gesendet und Ihnen die Namen der Vormieter genannt. Ich möchte nachhören, wann eine Freischaltung erfolgt.
Stimme: Ich bin nur für den Glasfaserausbau zuständig. Da müssen Sie nochmal anrufen und nach der Begrüßungsmelodie laut das Wort „Vertrag“ in den Hörer sagen.
Ich: (hinterfrage nichts mehr) Okay, mache ich.
Ich rufe erneut an und brülle nach der Begrüßungsmelodie das Wort „Vertrag“ in den Hörer.
Stimme: Deutsche Glasfaser, was kann ich für Sie tun?
Ich: Guten Tag, ich habe am 20. November den DG-classic-Tarif bei Ihnen gebucht, auch eine Auftragsbestätigung erhalten und die Freischaltung zum 1. Januar erbeten. Der Anschluss liegt bereits seit 2016. Es ist keine Hausbegehung mehr notwendig, und ich habe Ihnen bereits ein Foto des Anschlusses gesendet und Ihnen die Namen der Vormieter genannt. Ich möchte nachhören, wann eine Freischaltung erfolgt.
Stimme: Ich schaue mal … (Tippgeräusche) … Ihr Name … okay … (Tippgeräusche) … Foto … (Tippgeräusche) … Ah ja, die Vormieter … gut. Dann werde ich das sofort veranlassen.
Ich: (unterwürfig flehend) Es ist sehr dringend. Wir brauchen dringend Internet. Wir arbeiten von zuhause. Wir haben nächste Woche wichtige Termine. Es ist wirklich sehr, sehr dringend.
Stimme: Ich mache einen Vermerk.
Drei Stunden später haben wir Internet.