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Ein Rant über die Servicewüste

25. 06. 2013  •  65 Kommentare  •  Aus der Kategorie »Lebenslage«

Vielleicht ist es nur eine unschöne Häufung.

Zufall, dass das alles innerhalb einer Woche passiert. Jedenfalls: Was ich zurzeit mit Dienstleistern und im Einzelhandel erlebe, nervt gewaltig.

Der Schuster

Beginnen wir beim Schuster. Ich bringe Schuhe hin. Die Sohle ist abgelaufen.

Schuster: „Und was meinen Sie, soll ich damit machen?“
„Einen neuen Absatz.“
„Die Schuhe sind ja ganz nass.“
„Es regnet. Es sind ein paar Tropfen in den Beutel gefallen.“
„Das sagen Sie! Die haben Sie bestimmt grad noch getragen!“
„Äh – nein.“
„Bis wann sollen sie denn fertig sein?“
„Bis wann schaffen Sie es denn?“
„Vor dem Wochenende wird das nichts mehr. Die Schuhe müssen ja nun auch erstmal trocknen.“
„Dann hole ich sie gerne Montag ab.“
„Mittwoch. Ich habe auch noch andere Sachen zu tun. Und das nächste Mal bringen Sie die Schuhe, wenn sie trocken sind.“

In dem Moment habe ich mir die Schuhe genommen und habe den Laden verlassen.

Das Hotel

Vor einem Monat war ich dienstlich unterwegs. Auf der Hotelrechnung steht das falsche Datum. Darum kann ich meine Reisekosten nicht abrechnen. Seit drei Wochen versuche ich nun, eine korrigierte Rechnung zu erhalten. Ich erkläre es Mitarbeiter A. Der versteht das Problem nicht, es sei doch eine Rechnungstellung erfolgt. Ich sage: Ja, aber falsches Datum. Er sagt: Na und? Wo ist das Problem? Ich sage: Die Finanzbuchhaltung ist das Problem. Irgendwann versteht er es. Aber es passiert nichts. Nach einer Woche melde ich mich wieder. Der Vorgang ist gänzlich unbekannt. Ich schicke den alten Schriftverkehr zu. Mitarbeiter B versteht das Problem nicht, es sei doch eine Rechnungstellung erfolgt. Ich rufe an und erkläre es. Gut, sagt der Mitarbeiter – er werde eine korrigierte Rechnung ausstellen. Es passiert: nichts. Wir stehen weiter in Kontakt. Mir fehlen mehrere hundert Euro auf dem Konto.

Die Haushaltshilfe

Schon länger nutze ich die Dienste von Haushaltshilfen. Ich beschäftige sie legal, über Unternehmen, die entsprechende Dienstleistungen für Privathaushalte anbieten. Seit jeher gibt es Schwierigkeiten. Mal kommt die Haushaltshilfe, wann sie möchte. Zwar ist Donnerstag ausgemacht, aber wenn ich abends nach Hause komme, war sie nicht da. Stattdessen kommt sie am Montag drauf, ohne Ankündigung. Oder am Freitag. Einmal laufe ich grad nackig in der Wohnung herum. Upps! Ich sage ihr, dass ich Zuverlässigkeit schätze. Keine Chance. Also nächstes Unternehmen. Die ersten Male ist immer alles schön. Dann bemerke ich, dass die Reinigungskraft sich offenbar nicht gerne bückt. Und deshalb nicht wischt. Ich spreche es an: Es klappt zwei Wochen. Aber sie putzt nun nicht mehr über Augenhöhe. Deshalb: dicker Staub auf Regalen. Ich spreche es an: Es klappt zwei Wochen. Als ich einmal eher heim komme, bemerke ich, dass sie drei Stunden abrechnet, aber nur zwei Stunden da ist. Darauf angesprochen: Ausflüchte. Also nächstes Unternehmen. So geht es immer weiter. Ich bin genervt.

Der Einzelhandel

Es ist 19.45 Uhr abends, ein Bekleidungsgeschäft. Ich möchte die Kleidung bis zum nächsten Morgen zurücklegen lassen. Ich verspreche, dass ich die Sachen direkt zur Ladenöffnung abhole. Falls nicht, können sie direkt zurück in den Verkauf.

Ich stehe am Servicepoint. Als erstes werde ich zurechtgewiesen, dass ich für diese Angelegenheit hier gänzlich falsch sei – was ich an einem ServicePoint durchaus überraschend finde. Überdies werde ich informiert, dass man nur in äußerst seltenen Fällen etwas zurücklege, es gebe schließlich auch andere Kunden, die die Ware kaufen wollten. Es ist inzwischen 19.50 Uhr, zehn Minuten vor Ladenschluss. Ich möchte für 210 Euro einkaufen. Ich entgegne, dass es ja doch eher unwahrscheinlich sei, dass in den nächsten zehn Minuten jemand komme, der genau diese fünf Teile in genau meiner Größe kaufen wolle. Die Verkäuferin antwortet pampig: „Ich meine ja nur. Eigentlich machen wir sowas nicht.“ Sie wolle nun in meinem Fall mal eine Ausnahme machen. Aber wirklich nur ausnahmsweise, denn, wie gesagt, der Servicepoint sei dafür gar nicht zuständig und normalerweise lege man auch nichts zurück. Ich habe das Gefühl, hier ist eine Schallplatte gesprungen oder ich habe Eier in den Ohren, bedanke mich aber höflich für das Entgegenkommen.

Nächster Tag, 10 Uhr. Ich stehe wie verabredet am Servicepoint in der Abteilung.

„Guten Morgen, Nessy mein Name. Ihre Kollegin hat gestern Abend ausnahmsweise einen Rock, ein Kleid und drei Oberteile für mich zurückgelegt.“
„Sowas machen wir hier nicht.“
„Ich weiß, aber gestern Abend hat die Kollegin eine Ausnahme gemacht.“
„Das ist aber nicht üblich.“
„Könnten Sie trotzdem mal schauen, ob die Sachen hier irgendwo sind?“

Es geht noch eine Weile so weiter. Am Ende darf ich die Kleidung dann kaufen und bin sehr dankbar.

Die Postfiliale

Zu guter Letzt hat die Postfiliale im Stadtteil ihre Öffnungszeiten von 18.30 Uhr auf 18 Uhr verkürzt. Was heißt, dass ich abends keine Pakete mehr abholen kann, ohne eine Stunde eher Feierabend zu machen. Stattdessen muss ich sie morgens vor der Arbeit abholen und darf sie dann den ganzen Tag rumschleppen. Was bei aktuell vier Paketen total super ist. Und jetzt sagen Sie nicht: Dann nutzen Sie doch eine Packstation! Tue ich ja schon. Aber nicht alle Absender tun das. Omma geht das schonmal durch. Oder die Sendung mit den Dokumenten ist minimal zu groß für den Briefkasten. Konnte der Kollege nicht ahnen.

Ich bin genervt. Wahnsinnig genervt. Wenn aktuell nur ein Unternehmen kommt, das kompetenten Service bietet, liege ich ihm zu Füßen.

(So, jetzt habe ich mich abreagiert. Vielen Dank fürs Zuhören.)

Kommentare

65 Antworten: Bestellung aufgeben ⇓

  1. Chris^2 sagt:

    Die Mißstimmung kann ich gut verstehen. Viele Unternehmen benehmen sich, als bräuchten sie keine Kunden. „Nee, die Jacke haben wir nur in den Größen und Farben da, die hängen“. Ok, keine Jacke gekauft, später im Netz geschaut, Jacke in passender Größe und Farbe gefunden, fertig. Das führt dann dazu, das ich sowas nicht mehr im Laden kaufe.

    1. Nessy sagt:

      Schön sind auch die Geschäfte, die nur in den Größen 34 – 40 fertigen – oder nur einmal L bzw. XL da haben, das ist schon ausverkauft und wenn man dann fragt, guckt die Verkäuferin mit diesem „Wenn Sie so fett sind, sind Sie halt selbst Schuld“-Blick. Da denke ich dann auch: Dann bringe ich mein Geld eben woandershin.

    2. Davidoff sagt:

      Naja, liebe Nessy, die Verkäufer haben doch recht mit ihrem Blick.
      Weniger Schokokuchen und Eiscreme – dann brauchen Sie sich diesen Blick auch nicht geben lassen.

    3. Nessy sagt:

      Immer wieder enttäuschend, wie oberflächlich die Leute hier mitlesen.

      Waffeln. Es sind die Waffeln.

      Diese Unaufmerksamkeit macht mich traurig.

    4. Chris sagt:

      Well played. (y)

    5. Davidoff sagt:

      Sein hedonistisches Fressen so zu beschönigen und sich gleichzeitig über zu „kleine“ Kleidergrößen zu mokieren ist natürlich auch eine Lösung.

    6. Ponder sagt:

      Egal, wie breit, hoch, klein, dick, dünn oder blondiert man in ein Geschäft reingeht – die Verkäuferinnen sind da, weil sie bezahlt werden. Von Kunden. Und sie haben sich passend zu benehmen, sonst ist das geschäftsschädigendes Verhalten. Ein „Oh, das tut mir leid, in dieser Größe haben wir leider nichts mehr da“ ohne den „Herrje, du traust dich hier rein? Haha!“-Blick sollte drin sein.

      Und in jemandes Blog spazieren und von „hedonistischem Fressen“ zu faseln finde ich gelinde gesagt komplett schlechten Stil.

      Viele Grüße,

      der Ponder

    1. Nessy sagt:

      Den Kommentar verstehe ich nicht.

    2. Jörg Plewe sagt:

      Nun … auch wenn man es dort als Inbegriff des menschenverachtenden Kapitalismus so gar nicht vermutet … bin ich dort schon sehr gut und freundlich bedient worden.

      Man kann natürlich auch Pech haben… besonders so morgens um 3. Aber wer würde es da einem durchnächtigten Mitarbeiter übel nehmen.

    3. Nessy sagt:

      Ach so. Bei McDonald’s habe ich noch keine negativen Erfahrungen gemacht – ich gehe dort aber nicht sehr oft hin.

      Nachts um Drei erwarte ich nix. Nur dass ich meine Fritten kriegen.

  2. Von Seiten der Unternehmen gibt es mehr und mehr Jammern und Wehklagen, weil die Kundschaft zusehends ins Internet abwandert – ja, das ist doch kein Wunder!!!

    1. Nessy sagt:

      Dieses Wehklagen und Jammern kann ich auch nicht mehr hören. Es gibt Gründe, warum ich im Einzelhandel kaufe – und Gründe, warum ich Sachen bestelle. Je nach Produkt und Situation hat entweder das eine oder das andere Vorzüge. Wenn ich mehr im Einzelhandel kaufen soll, müssen sie es mir leichter machen, Dinge zu finden und sie mir nach Hause bringen.

  3. Jörg Plewe sagt:

    Ich neulich beim Edeka (ein schöner Edeka ist das – oder ein schönes? Egal…) auf der Suche nach Sushi und blickte wohl etwas suchend umher. Ein junger Mitarbeiter im obligaten Edeka-Kittel kam schnell auf mich zu und erkundigte sich, was ich suche. Sushi hätte man nur tiefgekühlt – erklärte er, während er mich zu dem entsprechenden Kühlschrank begleitete. Aber die Kunden seien sehr zufrieden damit. Und wenn es nicht das Richtige für mich sei, man hätte gute Kontakte zu einem Händler und könne mir dort auch etwas anderes bestellen.

    Das alles geschah mit sichtbarer, ehrlicher Begeisterung und Hingabe an den Beruf. Und nein … das war nicht die Fernsehwerbung. Es war echt. Und es war genau so!

    Geht doch!!!

    1. Christel sagt:

      Da schließ ich mich an: sehr hilfsbereit, die Verkäufer bei Edeka, das muss auch mal gesagt werden!
      Christel

    2. Nessy sagt:

      Gute Beispiele gibt’s natürlich auch. Jüngst zum Beispiel bei Appelrath & Cüpper (vor fünf Jahren dachte ich noch, dort gehe ich erst nach Renteneintritt hin, aber sie hatten tatsächlich ganz proppere Klamotten) – sehr freundlicher Service, ohne Aufschwatzen.

  4. buecherhase sagt:

    Fühlen Sie sich ganz lieb gedrückt Frau Nessy, das waren ja ein paar sch*** Tage für Sie! :(
    Gerade das mit der Rechnung kann ich nachvollziehen. Die hätte ich selbst privat wahrscheinlich zurückgegeben, weil sie einfach fehlerhaft ist.

    1. Nessy sagt:

      Privat ist mir das egal. Aber für die Buchhaltung muss es stimmen, und ich will schließlich mein Geld wiederhaben.

  5. lismarie sagt:

    Großartig – und sowas von aus meinem Herzen gesprochen. Ach, ich könnte so einiges dazu beisteuern aus der Rubrik „Kunde droht mit Kauf“…

    1. Nessy sagt:

      Es gibt ja auch vielen guten Service. Aber in letzter Zeit … mann, mann.

  6. Ich könnte momentan nur einen Online-Shop für „handgehäkelte“ Hundeleinen und -halsbänder mit Namen oder Sternzeichen des Hundes anbieten, wo der Service exzellent ist – aber das war hier wohl nicht gemeint oder gefragt. Schade eigentlich *grins*
    Zur Sache: Ich dachte immer, Berlin hätte die Krone für Kundenunfreundlichkeit für immer und ewig erobert.

    1. Nessy sagt:

      Es kann natürlich sein, dass in Berlin alles noch viel schlimmer ist.

      Ach, eigentlich ist ja nicht alles schlimm. Nur in dieser Woche ist es schlimm. Aber so richtig.

    2. In Berlin gehören wohl die Busfahrer (ich möchte allerdings auch nicht mit ihnen tauschen auf diesen Straßen) zu den „härtesten = unfreundlichsten“ Typen und die Rolltreppenlinkssteher, die absolut nicht begreifen wollen, dass dynamisches Altvolk nach oben laufen will. *grins*

  7. Sanníe sagt:

    Jaja, über diese Haushaltshilfensache wollte ich schon ein Buch schreiben. Denn wirklich jeder, der eine hat, kann darüber ständig neue Geschichten erzählen. Ich putz jetzt wieder selbst. (Manchmal)

    1. Christel sagt:

      Auch hier kann ich nur nickend beipflichten!
      Ich hatte hier auch schon alles mögliche: „Hilfen“, die nur kommen, wenn das Wetter passt oder Damen, die jedesmal ein anderes zerbrechliches Teil runterwerfen (dann aber wieder so hinstellen, dass man´s erst sieht, wenn man es wieder einmal in die Hand nimmt) und einmal hatte ich sogar eine Putzhilfe, die ihre Zeit hier immer für ein ausgiebiges Nickerchen genutzt hat … und ich hab mich gewundert, dass sie immer 6 Std. abgerechnet hat, obwohl es immer noch nicht sauber war… bis ich sie einmal schlafend im Bad erwischt habe – ich weiß nicht, wer mehr erschrocken ist, von uns beiden. Ich putz jetzt jedenfalls auch wieder selbst …
      Christel

    2. Nessy sagt:

      Dabei denkt man doch: Das kann doch nicht so schwierig sein. Ich bin nämlich wirklich nicht pingelig. Es gibt ja diese Leute, denen niemand gut genug putzt, wo nirgends auch nur ein Körnchen rumliegen darf. Ich bin einfach froh, dass jemand das für mich erledigt und ich Zeit für andere Dinge habe. Aber auf meinem laienhaften Niveau sollte es dann wenigstens sein.

      Und am verabredeten Tag. Oder wenigstens absagen, wenn man nicht kann, und dann sagen, wann man stattdessen kommt. Hat bislang nur eine geschafft.

    3. Diane sagt:

      Och, so viel Negatives hört man hier :(
      Naja, ich gebe zu, nicht nur hier….und oft auch mit Recht.
      Ich bin sogar‘ ne Gelernte und find‘ keinen Job *schnüff*

      Wir sind nicht alle so !
      Ich versorge & behüte & mach‘ die Bude hübsch, und das sogar gerne :)

      Sucht weiter, es gibt sie, die Perlen !

    4. piscesffm sagt:

      Ich hab auf die Dienste meiner „Perle“ verzichtet, nachdem ich auch mal früher nach Hause kam und feststellen musste, dass die Dame mit einem halben Eimer Wasser und zwei Lappen ALLES putzte. Also, Bade- und Duschwanne, Klo, Waschbecken, Treppe, nächstes Waschbecken, nächstes Klo, Couchtisch, Küchenarbeitsfläche. In eben jener Reihenfolge. Zwei Tage lang habe ich jeden Quadratzentimeter im Haus mit Krankenhausdesinfektionsmittel dekontaminiert, dabei bin ich sonst auch nicht so pingelig.

  8. Ponder sagt:

    Da fällt einem öfter nur ein „Kunde droht mit Geld“ … ehrlich wahr. Und dann beschweren sich alle, dass die Kunden ins Internet abwandern.

    Da könnte ich auch Erlebnisse beisteuern, bei denen ich mich danach gefragt habe, wo wohl die Kamera versteckt war – aber auch Erlebnisse mit sehr freundlichen und gleichzeitig kompetenten Verkäufern.

    Viele Grüße,

    der Ponder

    1. Nessy sagt:

      Die Sache ist: Ich möchte die meisten Dinge ja gar nicht im Internet kaufen. Die Gastgeschenke für die Zypernkinder habe ich bestellt – aber nur, weil ich nicht wusste, wo ich die Sachen kriege und weil ich vor dem Urlaub keine Zeit hatte, die halbe Stadt abzugrasen. Sonst mag ich das Bummeln und Schauen eigentlich sehr.

  9. Croco sagt:

    Kunden vergraulen, ein Wettbewerb greift um sich.

  10. Croco sagt:

    Achja, Rant bedeutet nun was? Im Seviceblog darf man doch fragen, oder? ;)

    1. Ponder sagt:

      Soviel wie „wütend über etwas herziehen“, „Schimpftirade“ o.ä. :)

      Service mal von anderer Seite,

      der Ponder

  11. Da kann ich mitmachen: Gerade gestern im realkommastrich: Wir gehen dort eigentlich nicht einkaufen, aber mein Mann hatte was im Angebotszettel entdeckt, dass er gern haben wollte. Wir also durch den Eingang rein, Neben dem Eingang ist der Tresen der Hallenleitung zur Hälfte im Laden, zur Hälfte draußen. Mein Mann schaut sich um, wo es das gewünschte Objekt gibt und stellt fest: Man soll sich am Tresen (Technikausgabe) melden. Also stellt er sich hinter einem anderen Kunden, der gerade etwas abholt, an. Als dieser fertig ist, steht mein Mann (mit Einkaufswagen und zappelndem Kleinkind, das „ich möchte ein Pixibuch“ in Schallplattensprungmanier von sich gibt (wenigstens nicht laut) drin) vorm Tresen – und wird von 2 Damen und einem Herren (okay, letzterer war beschäftigt) erst 5 Minuten ignoriert – u.a. von der „Hallenleitung“. Als er dann endlich mal nach seinem Begehr gefragt wird, heißt es: Da hätten Sie sich draußen (also sage und schreibe 2 m weiter rechts) anstellen müssten – vor den Eingangsbügeln. „Na gut,“ sagt mein Mann „und wie komme ich da jetzt hin?“ (man rechnet ja damit, dass die einen dann mal eben da wieder raus lassen – warum auch immer). „Ja, da müssen sie einmal außen rum und durch die Kassen… “ Ähm – mal eben 200m durch den Laden und wieder zurück wegen 2 m? Es sei erwähnt, dass das gewünschte Gerät in Griffweite der Dame hinter ihr lag und mein Mann bar bezahlt hätte. Sie hätte um den Kauf abzuwickeln nur mal eben zu ihrer Kasse 2 Meter weiter gehen müssen. War meinem Mann dann zu doof und er ist gegangen. Stocksauer. So kenne ich ihn gar nicht. Jedenfalls bin ich nach dem Einkauf, den wir von geplanter Wocheneinkaufsgrößenordnung auf Minimaleinkauf reduziert hatten, nochmal von außen an den Tresen (mein Mann hatte die Lust verloren) und hab das Ding dann gekauft.

    1. Nessy sagt:

      Ich sage mir immer: Die VerkäuferInnen haben nur ihre Vorgaben. Sie können nichts dazu. Sie müssen tun, was ihnen gesagt wird, weil es sonst Ärger gibt.

      Das lenkt den Ärger zumindest von dem Menschen ab.

    2. kleineschwester sagt:

      Zu der Vorgabengeschichte kann ich sagen: Da hat man als Dienstleister auch nicht immer Spaß dran ;) Ich arbeite aushilfsweise in einem Café, das zu einem Seniorenwohnstift gehört. Es ist ein offenes Café, jeder kann dort hin, aber es sind logischerweise vornehmlich die Bewohner, die dort auftauchen. Ich wurde schon so häufig gebeten jemandem beim Hinsetzen/Aufstehen zu helfen, den Rollator von a nach b zu schieben etc. Mach ich prinzipiell alles gerne, die meisten Leute da sind unheimlich lieb. Aber ich darf ganz viel einfach nicht. Ich hab keine Ausbildung in der Pflege, ich darf die Leute nicht anfassen, um ihnen aus dem Stuhl zu helfen. Wenn mir da jemand wegrutscht, oder ich mir selbst nen Bruch hebe, haben ich und besagter Wohnstift ein Riesenproblem… man fühlt sich aber gleichzeitig extrem kacke, wenn man sagt „Ne, Frau Meier, ich darf Ihnen nicht beim Aufstehen helfen. Dafür müssen wir ne Pflegekraft anrufen.“

    3. Chris sagt:

      Es ist ja in Ordnung wenn es Vorgaben gibt, die sinnvoll sind.

      Das mag dem Kunden dann nicht gefallen, aber solange Dinge nachvollziehbar und verständlich sind, ist die Wahrscheinlichkeit der Akzeptanz gegeben.

      Jüngst zerschmetterte ein durch Grasmäharbeiten beschleunigter Stein die Beifahrerscheibe meines Autos. Der Verursacher bzw. sein Chef übernahm rundweg die Verantwortung und sagte die Kostenübernahme für die Reparatur zu. Mündlich. Man war allem Anschein nach ehrlich bemüht, den Schaden auszugleichen.
      Bei Carglass bekam ich schnell einen Termin und fragte, ob die Rechnung an den Verursacher gehen könne. Selbiger hatte das vorher so angeregt. Dann hätte ich gar nichts mit der Bezahlung zu tun.

      Die Dame von Carglass bedauerte und erklärte, dass das nur mit einer schriftlichen Kostenübernahmeerklärung des Rechnungsempfängers möglich sei. Was wiederum auf die Schnelle nicht realisierbar war.

      Das war für mich natürlich ärgerlich, denn ich musste in Vorleistung treten. Aber eben nachvollziehbar. Als Auftraggeber war es natürlich an mir, die Rechnung zu begleichen.
      (Das Ganze hatte ich schon so vermutet, aber fragen kostet ja nichts. – Am Ende habe ich dann auch das Geld vom Verursacher zurückerhalten, alles gut also.)

  12. susa sagt:

    Was mich bei der Post in letzter Zeit besonders genervt hat. Sie machen erst gar keinen Zustellversuch mehr (anders kann ich mir nicht erklären, dass ein Päckchen, das am Vortag abgeschickt wurde, schon in der Filiale abzuholen ist). Und dann werde ich jedesmal mit dem Formular für die „kundenfreundliche Neuerung“ traktiert, dass ich demnächst sofort per Email informiert werde, wenn ein Päckchen abgekommen ist und ich das dann sofort in der Filiale abholen kann.

    Ah ja … so kann man sich auch um die Zustellung drücken.

    1. Nessy sagt:

      Einen Zustellversuch machen sie, soweit ich das feststellen kann. Aber ich bin halt tagsüber nicht da. Das ist ein Dilemma, das sich nicht lösen lässt.

      Oder doch. Ich möchte, dass auf dem Zustellkärtchen steht: „Sie möchten, dass diese Sendung in ihrer Packstation hinterlegt wird? Dann schreiben Sie uns eine Mail.“ Und dann geht der Postmensch aus der Filiale in seinen Vorraum und deponiert das Päckchen in der Packstation dort. Aber der Postmensch ist von der Post und die Packstation von DHL. Die beiden haben nichts miteinander zu tun, wie mir jüngst mit Nachdruck mitgeteilt wurde – und der Postmensch in der Filiale möchte auch nichts mit der Packstation im Vorraum zu schaffen haben.

    2. Chris sagt:

      Trotzdem sind Post/DHL noch das geringere Übel.
      Der Empfang einer Sendung mit UPS ist der reine Horror. Zumindest für einen Privatmenschen,der tagsüber einer geregelten Tätigkeit nachgeht.

      Der UPS-Fahrer geht nämlich auch einer mehr oder weniger geregelten Tätigkeit nach. Zu der gleichen Zeit wie der Empfänger.
      Beide treffen sich also tendenziell nicht.

      (Und wenn der Privatmensch dann doch mal daheim ist und auf das Paket wartet, sich nicht mal traut auf’s Klo zu gehen weil es just dann ja klingeln könnte…ja, dann findet er abends im Briefkasten einen Zettel, dass er nicht angetroffen wurde…alles schon erlebt.)

      Jedenfalls haben Post/DHL noch Möglichkeiten, wie man mit leidlichem Aufwand an seinen Kram kommen kann.

      UPS schafft das Paket aber nach dem x-ten erfolglosen Zustellversuch (alle während der eigenen Arbeitszeit, siehe oben) ins Depot.
      Das je nachdem gerne mal seeehr weit entfernt ist.
      Ein großer Spaß.

      Auf der anderen Seite gibt es bei der Post auch Lichtblicke. Unsere unfassbar freundliche Zustellerin beispielsweise, die bei Büchersendungen (die die Gattin beruflich bezieht und die nicht in den Briefkasten passen) klingelt und dann hochkommt (4. OG!) um sie an der Wohnungstür zu übergeben.
      (Funktioniert natürlich nur an Samstagen oder wenn unter der Woche grad jemand daheim ist – andernfalls müssen die Leut das ja dann in die Filliale bringen.)

    3. Marco sagt:

      @Nessy: Kann man denn nicht bei der Post angeben, dass grundsätzlich Sendungen, die nicht zugestellt werden können, in die Packstation anstatt in die Filiale gehen sollen? Mir ist so, als hätte ich sowas mal auf einem Benachrichtigungszettel gelesen…
      Kann ich aber jetzt zugegebenermaßen nicht auf der Seite von DHL finden.

    4. Anne sagt:

      Habe bei uns letztens festgestellt, dass der Paketbote schon nicht mehr bei uns klingelt, sondern einfach bei einer Nachbarin, die ein Büro im Haus hat und von der er weiß, dass sie wahrscheinlicher da ist als wir. Ist dann natürlich ärgerlich, wenn man auf ein Paket wartet, das aber nicht kommt, und wenn man dann das Haus verlässt, steht es auf der Treppe, obwohl man wirklich den ganzen Tag in der Wohnung war. Zu zweit.

      Tut mir außerdem für die Nachbarin leid, die ja sogar dann einspringen muss, wenn es gar nicht nötig ist. Ich würde da schon erwartet, dass der Paketbote zumindest einmal probehalber bei uns klingelt, bevor er die Sendung woanders abgibt, aber das ist wohl zu viel verlangt.

  13. Susann sagt:

    Es ist ein Graus. Ich kann das nachfühlen.
    Mein Pakete lasse ich mir nur noch ins Büro schicken. Unsere Postfiliale öffnet von 10 – 18 Uhr. Das geht gar nicht. Meine Klamotten kaufe ich ausschließlich online, so wie auch alles andere, was geht. Seit ich mal eine Putzhilfe hatte, die mir erklärte, dass sie alle meine Parfüms ausprobiert hat, putze ich auch wieder selbst.
    Nicht ärgern!!
    LG Susann

  14. FF sagt:

    MACHT. Es hat schlicht was mit Machtausübung zu tun – und dem damit verbundenen „Kick“.

    Erst recht, wenn die Betreffenden selber arme Würste sind, die tagtäglich von ihren tyrannischen Halb- und Viertel-Chefs und deren Controllern geschurigelt werden, die ihrerseits von ihren Vorgesetzten genauso geschurigelt werden, die ihrerseits wiederum von ihren… usw. usf.

    Dann bekommen gerade die niederen Chargen Bock, andere auch mal abfahren zu lassen – oder ein kleinbißchen zu verarschen. Schon wegen der inneren Balance.

    Kundenbindung? Umsatz? Image? Geist, Hirn, Herz, Courage? Selbständiges Denken? Schnurzpiepegal. „Ham wir nich, woll’n wir nich, könn‘ wir nich.“

    „Kunden“, „Gäste“, „Patienten“, „Studenten“, „Bürger“ usw. – die stören im Grunde nur, fallen lästig, gehen auf die Nerven. Machen Dreck, verursachen Kosten, stellen Fragen, beschweren sich, nörgeln rum.

    Anstatt gefälligst den jeweils teuersten Scheiß zu kaufen, zu bestellen, zu verzehren, zu bezahlen – und ansonsten bitte das Maul zu halten und sich möglichst schnell wieder zu absentieren.

    Willkommen im Franchise-Zeitalter. Da regieren Angst, Frust, Manipulation, Routine, Gleichgültigkeit, Desinteresse. Es herrschen Automatismen, Schablonen, Musterantworten, Textbausteine und Stechuhren.

    Wenn’s hoch kommt, reicht’s mal für ein schlecht gefaktes „Professional Smile“: erkennbar an neutralen Augen über gebleckten Zahnreihen.

    Und über allem schwebt ebenso drohend wie unaufhörlich „optimierend“ der Ganz Große Rotstift (GGR).

    Na gut, ein paar kleine Oasen gibt’s noch, hier und da, die sich dem globalen Megatrend entgegenstemmen.

    PS.: Man beachte die knapp gelungene positive Schlußwendung. ;-)

    1. Nihilistin sagt:

      @FF: Bitte, das hier war ein kleiner Rant in einem „Serviceblog mit Herz“. Wir haben alle unsere leidvollen Erfahrungen mit sowas. Aber auch die freudvollen mit dem Gegenteil – gerade auch hier im Blog ausreichend zu finden.
      Ich mag diese Von-Oben-Komplett-Draufhau-Alles-Doof-Kacke nicht, wie Sie sie hier verbreiten. Und mal eben vom blöden Schuster umme Ecke die große Verbindung zur ideologischen Generalkritik an der pösen Globalisierung zu schaffen – mich nervt sowas.

    2. Nessy sagt:

      Ich glaube, es hat etwas mit Führungskompetenz zu tun.

      Natürlich gibt es MitarbeiterInnen, die klare Ansagen brauchen, Leute, die bloß nicht anfangen sollten, selbst zu denken, sonst funktioniert es nicht. Ist nicht bös gemeint, aber wir kennen ja alle das ein oder andere Beispiel.

      Aber der Großteil der Leute ist – zumindest in einem erlernten Beruf – doch einigermaßen fit und flexibel, um 08/15-Situationen zur Zufriedenheit des Kunden zu regeln. Sie brauchen nur das Vertrauen der Geschäftsleitung, dies auch zu tun.

  15. Sabine sagt:

    Ich ergänze mal um den örtlichen Zeitungs/Tabakladen/Post-Shop mit einem dauerhaft mies gelaunten Eigentümer (seine Frau ist dagegen sehr nett), bei dem Versuch, ein Päckchen aufzugeben: Ich: Guten Tag, icb möchte ein Päckchen verschicken.
    Er (sehr pampig): Das ist kein Päckchen!!
    Ich: ?
    Ich: (Nach dem Luft holen): Wie bitte? Das ist ein Päckchen, ich habe es extra ausgemessen und beschriftet.
    Er: (pampig): Ist mir egal, was Sie messen! Usw. usw.
    Nach 20 Sekunden habe ich ihn stehen lassen und mich für immer aus diesem Laden verabschiedet (mit zackigen Worten) (zum Glück gibt’s im Ort Alternativen, sogar noch eine Post). Da fiel ihm die Kinnlade herunter!
    Und dann jammern, dass der Laden nicht läuft.

    1. Nessy sagt:

      Andersherum gibt es grade ums Eck immer sehr neete Einzelhänder, die das Verkaufen noch von der Pike auf gelernt haben. Richtige Krämer. Das mag ich.

  16. Caro sagt:

    An diesem Post-DHL-Packstationswahnsinn scheinen ziemlich viele zu verzweifeln. Bei uns landen immer wieder Pakete in der Postfiliale, weil die gewünschte Packstation überfüllt ist oder nicht ausreichend große Fächer zur Verfügung stehen. In eine andere Packstation umgeleitet werden, können sie aber hingegen nicht und so ein Postbesuch nimmt gerne mal eine Stunde Zeit in Anspruch (Anfahrt plus Schlangenstehzeit). Ich kann Ihren Ärger also sehr gut nachvollziehen, liebe Frau Nessy!

    Im Netz ist übrigens auch nicht alles Gold was glänzt. Mich trieb der Reebok-Kundenservice kürzlich fast in den Wahnsinn. Darf ich den Artikel anhängen?
    http://carolawirdfit.wordpress.com/2013/06/05/liebes-reebok-team/

    1. Nessy sagt:

      Ach, an sich klappt es gut mit der Post, und ich bin auch DHL-Fan. Wenn nur die Öffnungszeiten etwas Arbeitnehmerfreundlicher wären: 9:00 – 18:00 Uhr, wann soll man denn da, An- und Abreise eingerechnet, etwas abholen können, ohne eher frei zu machen oder später zu kommen?

      Etwas kaufen wollen, aber nicht kriegen, ist ja auch dolle. Wenn es das Zeug nicht mehr gibt, ich meine: nirgendwo/ausverkauft, okay. Aber wenn das Zeug noch verkauft wird, Reebok es aber nicht zum Kunden hinkriegt, wird es absurd.

  17. Simon sagt:

    „Sowas machen wir hier nicht.“ Immer großartig, vor Allem, wenn man gerade erklärt hat, dass genau das bereits geschehen ist. Ist mir auch schon passiert. Da weiß man ja auch nicht wirklich, wie man darauf reagieren soll, weil durch die Aussage klar wird, dass sich hier zwei Personen aus völlig unterschiedlichen Realitäten gegenüberstehen.

    Und es lässt sich weder durch Dummheit, noch durch Faulheit erklären. Ärgerlich. Verärgerlich.

    1. Nessy sagt:

      Grundsätzlich ist es ja okay zu sagen: „Das machen wir nicht/haben wir nicht/wollen wir nicht/können wir nicht.“ Aber danach muss es doch irgendwie weitergehen. Ich möchte als Kunde eine Alternative. Oder eine Empfehlung.

  18. Lobo sagt:

    Ich mache sehr oft die Erfahrung, das in kleineren Geschäften die Bedienung freundlicher und zuvorkommender ist. Vielleicht ist da die Verbundenheit mit dem Betrieb noch spürbar.

    Ich habe ja eher einen kollegialen, freundschaftlichen Führungsstil in meinem Geschäft, das führt zu einem tollen Betriebsklima und zu großem Einsatz für die Belange des Geschäfts. Also eigentlich nur Vorteile, ich verstehe ehrlich gesagt überhaupt nicht warum soviele EH ihre Angestellten wie Dreck behandeln, die leiten ihren Frust dann nur an den Kunden weiter.

    Thema Post :

    Die ist bei uns im örtlichen Edeka Markt untergebracht und hat bis 20:00 Uhr auf. Es ist zwar Schade, das die Filiale in der Innenstadt nun nicht mehr existiert, allerdings hätten wir dort wohl nie diese Öffnungszeiten bekommen.

    Mit den Paketdiensten habe ich eigentlich nur positive Erfahrungen gemacht (außer Hermes). Nun ist das bei uns natürlich auch kein Problem, weil wir durchgehend aufhaben.
    Wir haben nur einmal Ärger bekommen, weil wir aus Nettigkeit eine Lieferung für einen Nachbarn angenommen haben, dieser Nachbar hat sich dann beschwert, was uns denn einfiele seine Pakete anzunehmen. :-)

    Einen Schuster gibt es hier schon lange nicht mehr. Schade eigentlich.

    Ich habe ja schonmal von unserem Dorfklamottenladen berichtet. So ne Aktion wie die, die du beschrieben hast kommt da niemals vor.

    Zurücklegen, zur Anprobe/Ansicht mitnehmen auf Lieferschein einkaufen, alles kein Problem. Die heile Welt der Kleinstadt. ;-)

    1. Nessy sagt:

      Die kleinen Einzelhändler sind in der Tat mit mehr Liebe dabei. Ausnahmen bestätigen die Regel: Aber wer ein Geschäft hat, seine 2-3 Angestellten gut kennt und auch auf die angewiesen ist, sorgt für ein gutes Klima. Außerdem fühlen sich Angestellten sicherlich auch mehr mit dem Geschäft verbunden, weil sie direkt die Auswirkungen ihres Tuns sehen.

      Diese Post-Filialen, die irgendwo anders untergebracht sind, finde ich prima. In aller Regel braucht man ja nur Briefmarken, will ein Paket absenden oder empfangen. Wenn mal etwas Besonderes ist, muss man sich halt etwas mühen – aber das passiert ja nur zweimal im Jahr.

  19. URi sagt:

    Es gibt aber auch Kunden, die einen zur Verzweiflung bringen :-)
    http://kunden.ausderhoelle.de/

  20. blogspargel sagt:

    Also, ich habe mich auch schon mal dabei ertappt, als ich zu meinem Häubchen nach einem Einkauf sagte: „Mensch, der Verkäufer war jetzt aber angenehm und kompetent.“ Aber hallo, soweit sind wir schon, dass wir das eigentlich Selbstverständliche als Ausnahme betrachten. Gut dressiert, der deutsche Kunde.

    Tipp zum Hotel: Ich gebe, egal wo, dem Sachbearbeiter eine Chance, einen Fehler zu korrigieren. Die zweite Ansprache geht immer an die Geschäfts(Hotel-)leitung. Man bekommt dann immer eine kompetente Antwort.

    Vielleicht hilft es, wenn Sie den Hotelmanager darauf hinweisen, dass die falsche Rechnung gegen Par. 24 Abs. 1 Satz 1 Meldegesetz verstößt und ob es ihm nicht doch möglich wäre, eine richtig datierte Rechnung auszustellen.
    Manchmal hilft nur die Keule …

  21. nina sagt:

    Kurze Frage: Was wird hier eigentlich intendiert? Glaubt man, die Mitarbeiter von Post/Real/Boutiquen lesen hier mit und lernen daraus?

    Hintenrum Dampf ablassen und lästern (besonders dann, wenn sich sofort ein Rudel hinter einem bildet, das einen unterstützt) ist einfach – einen Beschwerdebrief zu schreiben, mit dem Filialleiter reden, einen Anruf tätigen … klar, das wäre anstrengend, zeitaufwendig und eventuell auch unangenehm.

    1. Ponder sagt:

      Manchmal hilft nur Dampf ablassen – im örtlichen Supermarkt wird permanent umgeräumt, die Hälfte der Kunden (und die Mitarbeiter) irren permanent mit suchendem Blick durch die Gänge. Oliven im Glas kann man an drei verschiedenen Stellen (bei Sonderangeboten gern auch vier oder fünf) finden, Zucker und Puderzucker stehen in verschiedenen Gängen usw. usf.

      Mitarbeiter angesprochen, Reaktion: Das machen die Chefs so, wir wissen auch nicht weiter.

      Chef angesprochen, Reaktion: Maul, mecker, nötige Anpassungen, blabla.

      Und dann? So viele Supermärkte hat’s hier nicht …

      Oftmals gibt es ja die Möglichkeit, zielgerichtet Dampf abzulassen – aber das ist dann ungefähr genauso hilfreich wie ein Blogpost, sondern versackt entweder in irgend einer Callcenter-Datensenke oder der lokale Kaufmann / Kleinhändler ignoriert das schlicht. Hier finden sich zumindest Mitleidende :)

      Viele Grüße,

      der Ponder

  22. Liebe Nessy, der deutsche Service gleicht immer noch in vielen Teilen einem schlecht bewässerten Sand-und-Randgebiet. Uns hat die Post neulich sterben lassen, weil sie unseren Briefkasten nicht fand. Echt ey, die haben den Brief zurückgeschickt und „Empfänger verstorben“ draufgeschrieben. Unding!
    Beruflich versuche ich, meine Kunden mit einem hervorragenden Service zu überzeugen. (Wir sind ein Familienbetrieb und stellen Scheren her.) Und sehr zu meiner Freude bekomme ich zu unserem (meinem) Service immer positives Feedback. Was keine Lobhudelei auf mich selbst sein soll (auch wenn ich es natürlich verdient hätte…), ich will einfach sagen: Einen guten Service zu leisten kann unglaublich viel Spaß machen und einem ein echt gutes Gefühl vermitteln. Und warum? Weil man jemdnem einfach eine Freude gemacht hat. So einfach ist das.

    Viele Grüße,
    Maike

    1. M! sagt:

      Was Maike da schreibt ist wahr. Ich bin Kunde bei Ihr und halte es mit meinen Kunden ebenso.

    2. Nessy sagt:

      Zumindest von mir kann ich behaupten, dass ich für Service und Qualität durchaus bereit bin zu bezahlen. In meinem Bekanntenkreis sieht es ähnlich aus, wir haben uns schon öfter über das Thema unterhalten. Es muss, insbesondere bei längerfristigen Investitionen oder bei Gegenständen, de ich täglich benutze, nicht das Preiswerteste sein; oft möchte ich auch gar nicht online kaufen.

      Für Kunden ist es angenehm, wenn Hersteller und Verkäufer Spaß haben. Natürlich hat man nicht jeden Tag die gleiche Freude bei der Arbeit – geht ja nicht. Aber grundätzlich merkt man es als Kunde schon, ob derjenige, der einem grad gegenübersteht, mit Herzblut dabei ist oder nicht.

      In diesem Sinne: Alles Gute fürs weitere Geschäft!

  23. frau nörgeli sagt:

    Liebe Nessy

    Ich habe sleber Jahrelang im Einzelhandel gearbeitet und richtig Spass hat es mir gemacht, wenn ich die Kunden mit Extraleistungen zufriedenstellen konnte. (Wie z.B. Ware zurück legen, auch wenn das, aus was für Gründen auch immer, eigentlich nicht gemacht wurde).
    Leider ist es aber inzwischen so, dass die Leute im einzelhanden solche Hungerlöhne verdienen, dass A) keine Top-Angestellten mehr zu finden sind und B) die die da sind einfach keine Ahnung von der Ware oder von den Kunden haben oder überhaupt wissen, was das Wort dienstleistung bedeutet.
    Darüber nerve ich mich täglich bei fast jedem Einkauf und dagegen hilft nur eins: e-mail an die Geschäftsleitung, ganz doll beschweren. Oder noch besser, Geschäftsleitung an Ort und Stelle verlangen und den ganzen Laden zusammen schreien. Für die Mühen und den Ärger gibt es dann meisten Gutscheine was ja auch nicht schlecht ist.

    Mein Postbote ist ein ganz feiner, er wirft die Briefe gerne mal beim Nachbarn rein. Oder er lässt sie halb aus dem Briefkastenschlitz hängen. Die grossen Packete drückt er so ins Packetfach rein, dass ich sie nur mit Zuhilfnahme von Werkzeugen (Schlüssel, Messer, Schere, was grad so da ist) heraus bekomme. sind die Packete aber klitzeklein, liegt bestimmt ein Abholzettel da und ich muss extra zur Poststelle laufen.

    Ich fühle also total mit dir, in jedem Punkt!

  24. frau nörgeli sagt:

    Ps: das mit der Putze hatte ich auch schon. Am besten suchst du dir eine ca. 50-55 jährige Frau, deren Kinder nicht mehr zu Hause wohnen, die sie aber schrecklich vermisst weil sie plötzlich viel weniger Hausarbeit zu erledigen hat. Dieselbige wird sich dann voller Tatenkraft auf deine Wohnung stürzen und auch deine Wäsche machen und beim Fensterputzen auch die Rahmen nicht vergessen.
    Leider ist das dan illegal, aber wohin das ander führt hane wir ja leider gesehen…

    1. Nessy sagt:

      Gerade das möchte ich ja nicht. Die Leute sollen ja auch abgesichert sein, Urlaub kriegen usw. Schwierig, das alles.

    2. frau nörgeli sagt:

      Ja, ich verstehe das. Inzwischen hab ich keine Putze mehr, ich mache es selber – nicht ideal ehrlich gesagt.
      Immer wenn ich meine Wohnung putze fällt mir wieder ein, dass ich eher der Typ für Personal bin…

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